內(nèi)蒙古自治區(qū)2024年上半年全國12315平臺(tái)投訴舉報(bào)咨詢情況數(shù)據(jù)報(bào)告

一、基本情況

2024年上半年，內(nèi)蒙古全國12315平臺(tái)共接收消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢179818件，同比增長5.91%。其中，投訴72674件，占總量的40.42%，同比增長16.58%；舉報(bào)16262件，占總量的9.04%，同比增長21.75%；咨詢90882件，占總量的50.54%，同比減少3.41%。

? ? 2024年上半年全區(qū)12315接收量同期對(duì)比圖：

各盟市處理情況統(tǒng)計(jì)表（單位：件）

從各盟市處理量看，處理總量排前五位的是呼和浩特市市場監(jiān)督管理局28897件、包頭市市場監(jiān)督管理局25287件、赤峰市市場監(jiān)督管理局14012件、巴彥淖爾市市場監(jiān)督管理局8664件、烏蘭察布市市場監(jiān)督管理局8287件。

接收量按月份統(tǒng)計(jì)表（單位：件）

? ? 月份走勢圖：

2月份正值春節(jié)期間，全區(qū)各級(jí)市場監(jiān)督管理部門加大執(zhí)法力度，嚴(yán)格規(guī)范市場秩序，消費(fèi)環(huán)境日趨平穩(wěn)和健康，各項(xiàng)數(shù)據(jù)較小，3月份以后數(shù)據(jù)總體趨于平穩(wěn)。

二、投訴情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

上半年共接收消費(fèi)者投訴72674件，同比增長16.58%。其中，涉及商品43785件，涉及服務(wù)類28889件。投訴涉及爭議金額8133.10萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2482.63萬元。截至7月2日已辦結(jié)66900件，辦結(jié)率92.05%。

按消費(fèi)類別劃分見表（一）、（二）

（一）涉及商品類（單位：件）

商品類投訴同比增長28.65%。投訴量排在前五位的商品大類依次為食品類21124件、服裝鞋帽類4028件、交通工具類3071件、家居用品類2178件、首飾類1381件。

? ? 投訴量排前五位商品大類占商品投訴總量比例餅狀圖：

投訴量排第一的食品類21124件，占商品類投訴總量的48.24%。此類投訴中，普通食品16357件、酒和飲料2347件、食用農(nóng)產(chǎn)品1814件、食品相關(guān)產(chǎn)品285件、保健食品165件、嬰幼兒配方乳粉150件、特殊醫(yī)學(xué)用途配方食品6件。投訴反映較多的是食品包裝不規(guī)范、食品里含異物、變質(zhì)過期、標(biāo)簽表述存在瑕疵、廣告虛假宣傳、價(jià)格等問題。

投訴量排第二的服裝鞋帽類4028件，占商品類投訴總量的9.20%。此類投訴中，投訴鞋1486件、外衣1087件、褲子476件，其他投訴較多的商品是T恤190件、裙子189件、毛衫123件、內(nèi)衣87件等。主要問題是鞋帽開裂、服裝褪色、起球以及商家不履行“三包”規(guī)定等。

投訴量排第三的交通工具類3071件，占商品類投訴總量的7.01%。此類投訴中，汽車及汽車零部件2398件、摩托車和助力車346件、自行車及零部件327件。反映比較集中的是汽車零件及制品質(zhì)量問題，電動(dòng)車電池質(zhì)量問題投訴也較多。

投訴量排第四的家居用品類2178件，占商品類投訴總量的4.97%。此類投訴中，家具1116件、廚房用品254件、日雜用品229件、眼鏡162件、鐘表144件，其他投訴較多的是箱包96件、床上用品91件、清潔用品72件等。主要是商家不按合同約定提供商品及不履行售后義務(wù)。

投訴量排第五的首飾類1381件，占商品類投訴總量的3.15%。此類投訴中，黃金首飾938件、天然玉石131件、白銀首飾96件、天然寶石87件、合金首飾45件、有機(jī)寶石36件、鉑金首飾23件等。投訴反映較多的是以次充好、質(zhì)次價(jià)高、商家不履行退換貨承諾等問題。

商品投訴熱點(diǎn)前十位為普通乘用車1851件、米面及其制品（自制）1173件、手機(jī)1102件、肉制品（自制）847件、肉干類811件、運(yùn)動(dòng)鞋711件、面包522件、滅菌乳498件、非特殊用途化妝品486件、黃金掛件首飾436件（接收量中所有的“其他”都不計(jì)入），共占商品類投訴總量的19.26%。

上半年投訴量排在前五位的商品大類與去年同期投訴量占前五位的商品大類略有不同。其中，食品類投訴位居榜首，且投訴量同比增長52.33%，主要涉及食品過期、變質(zhì)、漲價(jià)、缺斤短兩及虛假廣告等問題；首飾類投訴躋身前五，同比增長2.22%，主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格及售后服務(wù)等問題；其他投訴量明顯變化的商品大類主要是兒童用品，同比增長88.47%，主要是產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵及售后服務(wù)問題；衛(wèi)生用品，同比增長75.49%，主要是衛(wèi)生小家電、洗護(hù)用品、殺蟲用品等產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、宣傳標(biāo)識(shí)等問題；出版物，同比增長58.11%，主要涉及印刷品、電子出版物在網(wǎng)上購買存在虛假宣傳、價(jià)格、質(zhì)量等問題。各類經(jīng)營主體要牢固樹立消費(fèi)者至上理念，堅(jiān)決杜絕虛假宣傳、合同欺詐、服務(wù)推諉等問題。各級(jí)執(zhí)法部門要加大執(zhí)法監(jiān)管力度，嚴(yán)厲查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為，努力提升消費(fèi)者滿意度，共促消費(fèi)公平。

（二）涉及服務(wù)類（單位：件）

服務(wù)類投訴同比增長2.07%。投訴量排前五位的分別是銷售服務(wù)6301件、餐飲和住宿服務(wù)6087件、美容美發(fā)洗浴服務(wù)2203件、教育培訓(xùn)服務(wù)2034件、文化娛樂體育服務(wù)1661件。

? ? 投訴量排前五位服務(wù)大類占服務(wù)投訴總量比例餅狀圖：

投訴量排第一的銷售服務(wù)6301件，占服務(wù)類投訴總量的21.81%。此類投訴中，預(yù)付卡服務(wù)3948件、零售服務(wù)837件、預(yù)售服務(wù)389件、互聯(lián)網(wǎng)直銷服務(wù)359件、優(yōu)惠卡銷售服務(wù)132件、訂購服務(wù)117件，其他銷售服務(wù)519件。主要問題是服務(wù)費(fèi)用糾紛、擅自改變合同約定事項(xiàng)、經(jīng)營者停業(yè)后逃避預(yù)付款退還義務(wù)等。

投訴量排第二的餐飲和住宿服務(wù)6087件，占服務(wù)類投訴總量的21.07%。此類投訴中，餐飲服務(wù)4333件、住宿服務(wù)1754件。主要問題集中在食物不新鮮、變質(zhì)、混有異物、就餐環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、收費(fèi)不合理、服務(wù)不到位等方面。

投訴量排第三的美容美發(fā)洗浴服務(wù)2203件，占服務(wù)類投訴總量的7.63%。此類投訴中，美容美發(fā)服務(wù)1445件、洗浴按摩服務(wù)758件。主要問題是虛假宣傳、不具備服務(wù)資質(zhì)、強(qiáng)制消費(fèi)和收費(fèi)項(xiàng)目方式不明確等。

投訴量排第四的教育培訓(xùn)服務(wù)2034件，占服務(wù)類投訴總量的7.04%。此類投訴中，技能培訓(xùn)服務(wù)1376件、高等教育服務(wù)386件、初等教育服務(wù)232件、中等教育服務(wù)40件。反映的主要問題是合同變更、合同轉(zhuǎn)讓、學(xué)費(fèi)退還、“保過”協(xié)議等。

投訴量排第五的文化娛樂體育服務(wù)1661件，占服務(wù)類投訴總量的5.75%。此類投訴中，健身服務(wù)720件、參觀游樂服務(wù)512件、放映服務(wù)278件、表演藝術(shù)服務(wù)118件、圖書館檔案館服務(wù)27件、博彩服務(wù)6件。主要問題是經(jīng)營者擅自改變合同約定事項(xiàng)、服務(wù)費(fèi)糾紛、逃避預(yù)付卡使用及預(yù)付款退還義務(wù)等。

服務(wù)投訴熱點(diǎn)前十位為預(yù)付卡服務(wù)3948件、餐館服務(wù)3033件、賓館住宿服務(wù)1647件、零售服務(wù)837件、干洗服務(wù)617件、汽車修理服務(wù)546件、個(gè)人寫真攝影服務(wù)402件、預(yù)售服務(wù)389件、互聯(lián)網(wǎng)直銷服務(wù)359件、手機(jī)維修服務(wù)303件（接收量中所有的“其他”都不計(jì)入），共占服務(wù)類投訴總量的41.82%。

上半年投訴量排在前五位的服務(wù)大類與去年同期投訴量占前五位的服務(wù)大類相同。其中，銷售服務(wù)穩(wěn)居首位，同比減少11.32%，主要問題為經(jīng)營者擅自改變服務(wù)內(nèi)容和場所等合同約定事項(xiàng)、消費(fèi)者與經(jīng)營者的服務(wù)費(fèi)糾紛、經(jīng)營者停業(yè)后逃避預(yù)付款退還義務(wù)等；餐飲和住宿服務(wù)排第二位，同比增長17.26%，主要集中在用餐及入住環(huán)境衛(wèi)生、格式合同、宣傳與實(shí)際不符、預(yù)付消費(fèi)糾紛等問題。其他服務(wù)類別中變化幅度較為明顯的是洗滌染色服務(wù)，同比增長73.44%，主要為接受水洗、干洗、染色服務(wù)時(shí)衣物、鞋類損壞、價(jià)格爭議等問題；社會(huì)服務(wù)，同比增長55.26%，主要是家政服務(wù)、復(fù)印、打字、清潔服務(wù)等價(jià)格、合同糾紛等問題；旅游服務(wù)，同比增長24.66%，主要涉及預(yù)定服務(wù)費(fèi)用退還、購物售后保障難、旅游體驗(yàn)不佳等問題。各監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)要強(qiáng)化消費(fèi)宣傳，通過多種渠道發(fā)布消費(fèi)預(yù)警，加大對(duì)消費(fèi)教育引導(dǎo)力度，加大消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)宣傳力度，切實(shí)提升消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力。

三、舉報(bào)情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

上半年接收舉報(bào)16262件，同比增長21.75%。其中，涉及商品類10067件，涉及服務(wù)類6195件，截至7月2日共辦結(jié)14825件。

舉報(bào)受理量排前五位的商品、服務(wù)分類表：

上半年受理的舉報(bào)中，與去年同期相比，變化幅度較大的有化妝品、房屋、金融服務(wù)、租賃服務(wù)、五金交電?；瘖y品共接到舉報(bào)1379件，同比增長447.22%，主要是廣告、備案等問題；房屋共接到舉報(bào)273件，同比增長355%，主要是廣告、合同糾紛問題；金融服務(wù)共接到舉報(bào)150件，同比增長200%，主要是實(shí)際經(jīng)營地址與注冊(cè)地址不符、廣告宣傳等問題；租賃服務(wù)共接到舉報(bào)61件，同比增長117.86%，主要是價(jià)格、廣告等問題；五金交電共接到舉報(bào)94件，同比增長108.89%，主要是廣告、價(jià)格、三無產(chǎn)品問題。

四、咨詢情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

上半年接收咨詢90882件，同比減少3.41%，其中涉及市場監(jiān)管系統(tǒng)10817件，咨詢量較大的問題分別為：投訴舉報(bào)處理5131件、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管899件、服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管771件、產(chǎn)品（商品）質(zhì)量408件、市場主體登記注冊(cè)229件、食品監(jiān)管218件、商品交易市場監(jiān)管216件等，消費(fèi)維權(quán)知識(shí)32508件。涉及其他部門的咨詢主要涉及衛(wèi)生、旅游、交通運(yùn)管、郵政、稅務(wù)、供暖、供水、供電、物業(yè)、房產(chǎn)等。

注：本報(bào)告數(shù)據(jù)來源于全國12315平臺(tái)?